Молчание как инструмент

Большинству начинающих практиков очень неловко из-за молчаливых пауз, возникающих в процессе консультирования. По словам Эпштейна (1985), молчание, как правило, погружает начинающих практиков в состояние «замороженности». Он считает, что это состояние связано с беспокойством по поводу собственной компетентности и является наиболее распространенной трудностью, с которой сталкиваются те, кто изучает навыки консультирования.

Молчание может вызывать внутреннее ощущение неспособности помочь клиенту. Эпштейн утверждает, что в таких обстоятельствах начинающий склонен к деструктивному самообвинению: «Я не могу справиться с ситуацией. Я выгляжу некомпетентным. Хуже того, клиент видит, что я не знаю, что мне делать».

То, что молчание означает для клиента, почти всегда отличается от того, как его интерпретирует специалист. По словам Бенджамина (1987), молчание может означать, что клиент пытается разобраться в своих мыслях, смущен или зол на только что описанную ситуацию, или просто пытается отвлечься. Бенджамин считает, что важно уважать молчание клиента.

Подход, основанный на конструировании решений, требует от специалистов повышенной терпимости к молчанию клиентов. В западных обществах молчание заставляет людей чувствовать себя неудобно. Через пять секунд молчания большинство испытывают напряжение и пытаются заполнить тишину, говоря что-то. Если это похоже на вас, то вам придется поработать над собой. Вопросы, которые вы будете задавать — об опыте клиентов, о том, что они хотят изменить в своей жизни, и о том, что уже идет хорошо, — требуют, чтобы клиенты тщательно подумали, прежде чем дать ответ.

Часто клиенты какое-то время молчат, затем говорят: «Я не знаю», а затем снова замолкают. Если вы наполняете молчание своими наблюдениями и предложениями, вы будете прибегать к не всегда полезным типам вопросов.

Если вы готовы испытывать молчание какое-то время — 10, 15 или даже 20 секунд — вы будете удивлены способностями клиентов давать хорошие ответы. Они часто сами удивляются, потому что действительно не знали ответа, пока вы не задали вопрос. Сохраняя молчание, вы даете им возможность поразмыслить над ответом. Иногда клиенты прерывают молчание, говоря: «Это сложный вопрос» или «Я никогда не думал об этом».

Мы рекомендуем вам просто с пониманием ответить: «Да, это так. Я знаю, что задаю вам сложные вопросы», а затем продолжайте молчать. Иногда вы можете похвалить их за усилия, связанные с размышлением над ответом или побудить их продолжать размышлять, задавая дополнительные вопросы.

Клиенты также испытывают неудобство от молчания. Вы можете использовать этот дискомфорт, стимулируя клиентов искать решения их проблем. Если вы будете тренировать навык молчания, клиенты поймут, что вы не собираетесь отвечать на вопросы за них, и они будут более склонны к поиску своих собственных ответов.

Из книги Interviewing for Solutions. Peter de Jong, Insoo Kim Berg

Перевод: Гамзин Юрий

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s