Когда клиент не знает ответа

Клиенты иногда говорят, что не знают ответа на вопрос. Это часто приводит к чувству раздражения, разочарования или неуверенности у терапевта. Это может быть признаком того, что клиент не готов задумываться над этими вопросами. Здесь может помочь использование открытых вопросов, то есть вопросов, начинающиеся со слов «что», «как» и «когда». Если терапевт задает закрытые вопросы, риск того, что клиент ответит «я не знаю», гораздо выше, особенно с такими типами клиентов как «посетитель» и «жалобщик». В таких случаях у специалиста может возникнуть впечатление, что он (она) работал(а) усерднее клиента.

Сравните следующие два вопроса об исключениях:

1. «Были ли в последнее время моменты, когда проблема отсутствовала или меньше вас беспокоила?»

2. «Когда в последнее время были моменты, когда проблема отсутствовала или меньше вас беспокоила?»

Первый (закрытый) вопрос предлагает клиенту ответить «да» или «нет», после чего терапевт должен придумать что-то еще. Второй (открытый) вопрос подразумевает, что исключения были, и предлагает клиенту подумать и рассказать о них.

Вот некоторые способы и вопросы, которые ориентированный на решение практик может использовать, когда клиент отвечает «я не знаю»:

1. Вы можете спросить себя, важно ли для вашего клиента, чтобы он или она знал(а) ответ на вопрос.

2. Вы можете просто подождать. В большинстве случаев клиент предложит другой ответ в течение 6 секунд. Мысленно сосчитайте до шести, оставайтесь спокойно сидеть и смотрите на клиента, ожидая ответа.

3. Вы можете сказать «Это сложный вопрос, не так ли?» И подождать реакции клиента.

4. Вы можете ответить: «Предположите, что вы знаете ответ».

5. Вы можете сказать: «Это сложный вопрос», а затем продолжить: «Предположим, вы на самом деле знаете ответ» или «Притворитесь, что вы знаете».

6. «Какой была бы ваша жизнь, если бы вы знали?»

7. «Что было бы по-другому, если бы вы знали?»

8. «Что было бы лучше в вашей жизни, если бы вы знали?»

9. Вы можете сказать: «Предположим, вы знаете ответ. Что вы тогда скажете?» И подождать ответа клиента. Он поймет, что вы ожидаете реального ответа и что вы достаточно внимательны к нему, чтобы дать ему или ей время, чтобы сформулировать хороший ответ.

10. «Конечно, вы еще не знаете, но что вы думаете?»

11. «Предположим, есть кто-то, кто знает вас так же хорошо, как вы сами. Что бы сказал этот человек?»

12. «Если бы я спросил(а) вашего супруга (ребенка, коллегу), что бы он или она сказали?»

13. «Что бы ваш супруг (лучший друг, важный для вас человек) рассказал о том, как вы это сделали?»

14. «Предположим, ваш супруг (лучший друг, важный для вас человек) сидит прямо здесь. Что он или она скажет? Будет ли он или она удивлен(а)? Кто будет меньше (больше) всего удивлен?»

Фредрик Баннинк

Из книги 1001 Solution-Focused Question: Handbook for solution-focused interviewing

Перевод Гамзин Юрий

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s